相手の感情を理解してコミュニケーションを取れていますか？Part1

ダイマックス村田です。

昨晩、知り合いのご招待で

クレーム対応に関する勉強会に

参加してきました。

「クレーム」聞いただけでイメージが

暗くなりそうですが、普段お仕事を

されている皆様には身近なキーワードかと。

もちろん自分も過去にお仕事の中で

クレーム対応したことは幾度となくあります。

そのときの結果はここでは書きませんが、

昨晩の勉強会の内容を知識として持っていればと

思わず納得してしまいました。

これは単にクレーム対応の場面だけでなく

コミュニケーションを取る上でひじょうに

重要なことと感じましたので、普段お子さんと

接するときや、スポーツ指導の場面でも

活かせそうなのでご紹介させてください。

例えば、クレームが悪化する理由って･･･

①相手の怒りに対する配慮に欠ける。

②怒りを回避しようと「逃げ」の姿勢を

　とってしまう。

③怒りの根本原因が掴めず的外れな対応

　　　　　　　　　　　だそうです。

これを子育てやスポーツ指導の現場に

置き換えると･･･

①ご自身の子供、選手に対する配慮がかける

　勉強をしない子供や、うまくプレーできない

　選手に対し、相手の立場に立ってその状況を

　理解してあげないと正しいコミュニケーションは

　できないですよね。

　「勉強しなさい！」「ちゃんとやれ！」

　と怒鳴る前にちゃんと「なぜできない？」

　理解してあげてください。

②ちょっとニュアンスが違いますが、

　お子様からの問いかけや欲求に対し、

　「あとで」とか「忙しいから」と逃げて

　いないでしょうか？

　こういうときは逆にチャンスと考え、なぜ

　それを求めるのか逃げずにコミュニケーションを

　取るチャンスかもしれませんね。

③子育てでもジュニア指導でも本来の原因を

　理解していない方をお見受けします。

　スポーツ指導の現場でも身体的成長を無視して

　難しい技術を要求したり、勝利や自己満足のために

　基本スキルを飛ばして、応用技術を特訓したり･･･

　もう少し根本的な原因を理解して長い目で

　ステップアップさせたほうがいいですよね。

まったく関係ない勉強会でしたが

こうして場面を入れ替えて考えると、決して

無意味な勉強会ではなかったと思います。

今日はほんの一部ですが、自分への定着も考え

改めて書きます。

皆さんも、関係ないかな？と思うことでも

何かに入れ替えて考えられないかな？と試行錯誤

すると新しい発見があるかもしれません。

ぜひ、お試し下さい。